ANALIZA ZAKONA O ZAŠTITI POTROŠAČA
Narodna Skupština Republike Srbije je 9. septembra 2021. godine usvojila novi Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 88/2021) (u daljem tekstu: “Zakon”), sa ciljem da obezbedi harmonizaciju prava u skladu sa evropskom regulativom, kao i da ukloni nedostatke prethodnog zakona.
Zakon je stupio na snagu 11. septembra 2021. godine, ali počinje sa primenom tri meseca od dana njegovog stupanja na snagu, to jest 11. decembra 2021. godine, osim odredaba koje se odnose na vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, koje se primenjuju po isteku šest meseci od dana stupanja na snagu ovog Zakona, to jest tek od 11. marta 2022. godine.
Međutim, iako se novi Zakon ne razlikuje umnogome od starog Zakona o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon), novine koje ovaj Zakon unosi u pravni sistem uglavnom se odnose na bolji mehanizam zaštite prava potrošača.
imajući u vidu prethodno navedeno, možemo istaći 5 najznačajnijih novina, koje nam ovaj novi Zakon donosi:
- Obaveza trgovca da učestvuje u vansudskom postupku;
- Registar potrošača – odn. “Registar Ne zovi”;
- Izdavanje proračuna za sve usluge skuplje od 5.000 dinara;
- Novine u proceduri po reklamaciji;
- Zaštita korisnika turističkih usluga.
I) Obaveza trgovca da učestvuje u sudskom postupku?
Novi Zakon odredbom člana 151. propisuje obavezu trgovcima da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima, ukoliko do njih dođe.
Ovom odredbom je takođe predviđeno da vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, te samo izuzetno od stava 4. ovog člana, u opravdanim slučajevima, kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca. U svakom slučaju, potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka.
Međutim, postupak pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, potrošač može da pokrene samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, a nakon prijema odgovora, ili odluke prodavca o izjavljenoj reklamaciji. U izjašnjenju potrošač će naravno morati da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze.
Ono što takođe predstavlja obavezu trgovca jeste dužnost da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po samom zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Kazna za one privredne subjekte koji odbiju da učestvuju u medijaciji, ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora iznosi 50.000,00 RSD.
II) Šta predstavlja Registar potrošača – odn. “Registar Ne zovi“?
Odredbom člana 37. Zakona uveden je Registar potrošača, koji ne žele da primaju pozive i poruke kod direktnog oglašavanja, što znači sledeće:
- Zabranjeno je direktno oglašavanje telefonom, faksom ili elektronskom poštom, bez prethodnog pristanka potrošača,
- Zabranjeno je direktno oglašavanje drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača,
- Zabranjeno je upućivati pozive i/ili poruke telefonom potrošačima čiji su telefonski brojevi upisani u registar potrošača koji ne žele primati pozive i/ili poruke u okviru promocije i/ili prodaje telefonom.
Onaj potrošač, koji ne bude želeo da prima pozive, ili poruke moći će da se prijavi popunjavanjem obrasca kod mobilnog operatera, ili operatera fiksne telefonije i prijave se u registar “Ne zovi”. Registar se vodi pri regulatornom telu nadležnom za elektronske komunikacije (RATEL) i sadrži podatke potrošača, kao što su ime i prezime, jedinstveni matični broj potrošača, broj telefona i datum upisa u registar. Registar je javan, tako da će trgovci moći lako da se informišu, ali samo u onom delu koji se odnosi na brojeve telefona i datum upisa u registar.
Kaznenim odredbama Zakona predviđena je kazna u ukupnom iznosu od 50.000,00 dinara za one trgovce (pravna lica), koji postupe suprotno odredbi člana 37. Zakona.
III) Izdavanje proračuna za sve usluge skuplje od 5.000 dinara
Odredbom člana 74. Zakona predviđeno je da je za pružanje usluga, čija vrednost prelazi iznos od 5.000,00 dinara, prodavac dužan da sačini proračun na trajnom nosaču zapisa sa specifikacijom usluge.
Naime, pre otpočinjanja pružanja usluge, prodavac je dužan da pribavi pisanu saglasnost potrošača na proračun. Ukoliko je cena ugovorena na osnovu izričite tvrdnje prodavca za tačnost proračuna, prodavac ne može da zahteva povećanje cene. S druge strane, ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje prodavca za tačnost proračuna, prodavac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15% proračuna, osim ako je drugačije ugovoreno.
U slučaju spora o tome da li ugovoreni iznos predstavlja cenu, ili proračun, teret dokazivanja snosi prodavac.
IV) Novine u proceduri po reklamaciji
Najpre, prvi koraci, koji su ostali neizmenjeni u odnosu na prethodni Zakon, u proceduri po reklamaciju su sledeći:
- Potrošač izjavljuje reklamaciju (usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). Takođe, sudska praksa predviđa da i izvod iz banke predstavlja dokaz o kupovini.
- Prodavac je u obavezi da primi reklamaciju;
- Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena,
- Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
- Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
- Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju, koji mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, samo ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
- Ono što je takođe ostalo isto jeste da nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Međutim, Zakon je uveo dve novine u pogledu procedure po reklamaciji, a prva novina je da se rok za rešavanje reklamacije prekida kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova, onda kada prodavac primi izjašnjenje potrošača, koji je dužan da se izjasni na odgovor najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 9. ovog člana.
Druga novina predviđa da ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
V) Zaštita korisnika turističkih usluga
Primenom novog Zakona pruža se veća zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju.
Jedna od značajnih novina definisana je odredbom člana 95. Zakona, a to je obavezujuća priroda predugovornih informacija, koja predviđa da se putniku moraju pružiti informacije drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni jedinstvenom prodajnom cenom turističkog putovanja, jer u suprotnom putnik neće biti u obavezi da ih snosi ukoliko ne bude upoznat sa njima.
Pored toga, organizator će imati veću odgovornost, pa je tako odredbom člana 99. Zakona predviđeno da će organizator biti odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja putovanja ili usluga, koje su deo tog turističkog putovanja, odnosno povezanog putnog aranžmana. Takođe, odredbom člana 100. Zakona predviđa se i mogućnost da putnik može pre otpočinjanja turističkog putovanja da prenese ugovor na lice koje ispunjava sve uslove koji važe za predmetni ugovor.
VI) Zaključak
Analizirajući odredbe i novine novog Zakona nesporno možemo zaključiti da teži boljoj i efikasnijoj zaštiti potrošača. Takođe, novine imaju za cilj i da smanje pritisak na sudove i to obaveznom medijacijom, kao i da obezbede harmonizaciju sa pravom Evropske Unije, a nama ostaje samo da vidimo u kojoj meri će praksa ispratiti regulativu.